Бизнес статьи, строят сознание, любого начинающего и практикующего предпринимателя. Так же как Бизнес-школы, Бизнес-книги, Бизнес-тренинги и семинары, они закладывают, свой пласт фундамента, в развитие нашего успеха. Сегодня нашел интересный блог и почему-то сразу вспомнились годы, работы в агентстве недвижимости. Советы, которые опубликованы ниже, ни раз, довались нашим сотрудникам, на еженедельных планерках. Раз они были так полезны для меня, и работников фирмы, думаю, некоторым из читателей будет также полезно их «переварить».
В процессе работы у каждого бизнесмена вырабатываются определенные правила общения с клиентами. В основном, этим правилам следуют интуитивно, но зачастую, даже профессионалы своего жанра совершают ошибки, причем, совершенно не задумываясь.
В учебной литературе полно рекомендаций по данной тематике, однако, общий подход не всегда оказывается верным. Ниже я опишу те правила, которые использую в работе. Не обязательно следовать им в точности, но возможно они помогут вам выработать свой стиль. Итак, приступим:
правило №1. Не хамите клиенту.
Никогда. Даже, если хамят вам. Это совершенно не значит, что надо выслушивать оскорбления. Вешайте трубку (при разговоре по телефону), прощайтесь и уходите (при личной встрече). Ситуации, при которых вы оказываетесь не в состоянии уйти от разговора (типа тесный лифт), рассматривать не буду, ибо описать все возможные стили поведения не хватит ни времени, ни знаний.
Почему не хамить? Ну, грубить вообще не хорошо, особенно если с вами культурно общаются. Терять потенциального клиента – глупо, даже если вы считаете, что это не клиент (поработав немного на рынке, поймете, что ошибались). Никто не отменял такие обычные (и очень полезные) вещи, как рекомендации. Или, например: ваш собеседник – неадекватный, дальше думаю объяснять не надо. И, в конце концов, зачем портить себе нервы? Они вам пригодятся.
правило №2. Не позволяйте оскорблять себя.
Это правило тесно связано с первым. Не сотрудничайте с теми, кто оскорбляет вас. Один раз нагрубив, собеседник обязательно повторит это. Подумайте, как вы будете получать комиссию? Но, не хамите в ответ (см. правило №1).
Был случай, когда мне нагрубили после завершения сделки (я уточнял ряд вопросов для бухгалтерского учета), больше с этим клиентом я не общался. Как показывает мой опыт и опыт коллег, это единственно правильное решение.
правило №3. Будьте тактичными.
Если вас не просят перейти на «ты», обращайтесь к собеседнику исключительно на «Вы». Даже, если собеседник представился только по имени. Только после прямого предложения перейти на «ты», или неоднократного употребления данного местоимения по отношению к вам в разговоре, можно перенять стилистику общения клиента. Пару раз, в начале деятельности, по неопытности, прокалывался на этом. Поверьте на слово, неприятно, когда вам подчеркивают, что обращаться надо на «Вы».
правило №4. Не дружите домами.
Это важное правило. Очень важное. За время своей деятельности, вы познакомитесь с множеством людей, некоторые станут вашими друзьями. Потом. Сейчас у вас бизнес и отношения деловые. Панибратские отношения, зачастую ведут к проблемам с получением комиссии. Я не силен в человеческой психологии, но отчего-то понятие «друг» ассоциируется у некоторых с просрочкой платежа и уменьшением комиссии. Понятно, что настоящие друзья так не поступят, но в том и дело, что возникают обычно псевдо-дружеские отношения, ведущие к неприятным последствиям. Взаимное расположение это очень хорошо, но совместный поход в баню и ужин семьями, отложите на потом.
правило №5. Не обижайтесь.
Вспоминайте всегда выражение «на обиженных воду возят». Бывает, что клиент выражает недовольство вашей работой, зачастую неоправданно (и у клиентов бывает плохое настроение). Не принимайте близко к сердцу. Если есть недочеты в работе – извлеките пользу из замечания, если обидели незаслуженно – пропустите мимо ушей. Обида, неконструктивна и выгоды не принесет, а отразиться на работе в худшую сторону, может.