Для каждого предпринимателя должно быть понятно, как то что дважды два ровно четыре, клиент самый важный человек в вашей фирме. Все должно делаться для него. Клиент должен остаться доволен.
Во время великой депрессии владелец лесоперерабатывающего завода в штате Коннектикут Вебстер Смит основал банк Webster. Владелец завода логично рассудил: чтобы люди могли строить дома и, следовательно, покупать у него древесину, они должны иметь удобную для них возможность брать под залог деньги в банке. Именно тогда он ввел практику, согласно которой правила при принятии банком решений о залоге были сведены к минимуму. Сегодня банк продолжает следовать этой политике и уже давно считается ведущим в сфере построения отношений с клиентами. Все менеджеры, а также служащие низшего уровня имеют свободу действий в применении правил. Банк активно работает над созданием доверия у своих клиентов, и клиенты отвечают банку тем же – уровень невозврата кредитов там крайне низок.
Попробуйте использовать опыт банка Webster в своей организации. Попросите менеджеров регулярно просматривать те правила и методики, за которые они непосредственно отвечают. Поставьте перед ними цель – отменять одно правило в квартал; при этом они должны объяснить суть правил, почему оно было введено и почему в нем больше нет необходимости. Это позволит менеджерам выработать позицию, позволяющую сосредоточится непосредственно на людях, на клиентах.
По материалам «Школа лидерства».
Мои ежедневные закладки:
1. Друзья хочу поделиться с вам закладкой на сайт www.eurocom-avto.ru – сервисное обслуживание и ремонт хороших иномарок.
2. На этом ресурсе можно купить больничный. В детстве у меня пару раз возникали подобные вопросы.